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小玲道：“我們店長精通五金電料方面的專業知識，他什么都懂。那些買東西的顧客，有許多并不是很懂所要購買的東西，我們店長就會給他耐心講解，還留下對方電話，過后打電話跟蹤回訪，幫他們排憂解難，這些顧客很感激，大部分都成了回頭客，或者介紹朋友過來，這就占了一大筆銷售。”

趙紅兵聽了，對劉俊生這個店長更是欣賞，問道：“你大學是什么專業，學過五金方面的知識？”

劉俊生不想多談他的大學生涯，含糊道：“學過一點，但沒有小玲說的那么精通，其實顧客問的很多東西我也不太懂，主要還是看書查資料，心中有數了再給顧客打電話，把服務做好。”

趙紅兵更加滿意，他從來不相信什么生而知之的天才，不懂就學，有這種態度的人才是真正的可培養之人，點頭道：“劉店長，你的這個秘訣確實厲害，說出來也沒幾個人能做到照搬，小玲姑娘說對了，我們確實偷不走。”

大家都笑，正交談著，店里進來兩個顧客，小玲等人忙去招呼，結果這兩個顧客卻是過來換貨的，說是東西買回去卻發現不合適，要求換一個型號。

兩名營業員耐心接待，仔細詢問情況后，安撫了顧客，說是不要急，我們馬上查找其他型號，給你們換貨。

不一會，一名營業員找出顧客需要的型號，給顧客查看后，沒有問題，在收銀臺那里更換了小票，顧客說了一聲感謝，然后離開。

等顧客走后，趙紅兵問劉俊生：“遇到這種情況都是換貨？”

劉俊生道：“只要不發生破損，我們都給更換，因為這是我們當初的承諾。這個事情和陳總請示過，陳總同意了。”

陳偉奇道：“對，他們請示過，我認為他們的做法很好。有些同行顧惜一點利潤，死活不可換，看起來好像占了便宜，但失去了信譽和顧客，口碑傳出去損失更大。”

趙紅兵看劉俊生有些緊張，笑道：“我不是批評你，就像陳總說的那樣，你們做的很對。將心比心，如果你我是顧客，買到了不合適的東西，當然想要換成自己需要的東西，如果滿足他們，就能贏得顧客的心。我還要加一句，以后遇到這種情況，能換就換，不能換就給退了。不要可惜那一點營業額，只要你真正服務到人心，營業額會成百倍地賺回來。”

劉俊生說道：“趙總，陳總，我明白了。”

他們交談之間，又進來幾拔顧客，小玲等營業員忙個不停，但始終笑臉相迎，熱情接待。

有一個顧客異常討厭，只買幾十斤一寸鐵釘，為了幾分錢的差價一直說個不停，幸好營業員是經過專門培訓過的，很有耐心，始終帶著笑容，說話得體，最后這名顧客知道還價無望，只好付錢拿貨走人。

送走顧客，趙紅兵對小玲道：“干的不錯，我看那名顧客已經被你的笑容征服。”

小玲用手使勁在臉上揉了揉，夸張地說道：“媽呀，我的臉都笑僵了，遇到這種極品顧客也是沒有辦法。”

劉俊生道：“碰到一些死討價還價的顧客，說話特別遭人嫌，還是要笑臉相迎，誰叫他們是上帝呢。顧客是上帝，這是陳總培訓我們時教授的第一條服務準則。”

林總對趙紅兵道：“看來陳總確實有一套，如果剛才那人換做我的店，早被我那些親戚罵走了。”

趙紅兵道：“這就是服務，人心都是肉長的，剛才這名顧客只買鐵釘，下次可能他就要買幾萬幾十萬的貴重電料，也許就會想起在這里碰到的良好服務，那么小玲的微笑就得到了遠超期望的回報。”

小玲格格笑：“趙總，你說的太好了，但愿是真的，那我就能賺一大筆獎金。”

又交談了一會，他們準備離開，臨出門時，小玲朝趙紅兵喊道：“趙總，我的名字叫馬小玲。”