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當(dāng)秋葉已經(jīng)泛黃，藍(lán)天把白云扮靚，南飛的燕聚在一起，醞釀著長(zhǎng)日的飛翔。方默南他們乘坐著公共交通，去了在千葉縣的迪士尼樂園。

被譽(yù)為亞洲第一游樂園的東京迪斯尼樂園，依照美國(guó)迪斯尼樂園而修建，主題樂園面積為四十六公頃。東京迪斯尼樂園主要分為世界市集、探險(xiǎn)樂園、西部樂園、動(dòng)物天地、夢(mèng)幻樂園、卡通城及明日樂園等7個(gè)區(qū)，園內(nèi)的舞臺(tái)以及廣場(chǎng)上定時(shí)會(huì)有各種各樣的游行活動(dòng)。

方默南他們?nèi)チ顺錆M科學(xué)和幻想的明日樂園里進(jìn)行星際旅行和太空山做一次親密接觸；到卡通城里拜訪一下經(jīng)典卡通人物居住的小屋；到以灰姑娘城堡為中心的夢(mèng)幻樂園經(jīng)歷一下童話世界的生活和故事；這里還有小動(dòng)物們自由生活的動(dòng)物天地、富有美國(guó)西部風(fēng)情的西部樂園以及驚險(xiǎn)刺激的探險(xiǎn)樂園。

在這里讓人暢享歡樂每一刻！忘卻自我，忘卻煩惱，回歸自然，遠(yuǎn)離城市的喧囂，忘卻一切，停留在眼前這快樂永恒的瞬間。

“讓園內(nèi)所有的人都能感覺到幸福，他們做到了嗎！”方默南挽著賀軍堯胳膊勾唇一笑道。

今兒兩人一身休閑服，頭戴棒球帽，端的是青春靚麗，朝氣蓬勃。

“讓園內(nèi)所有的人都能感到幸福”這是東京迪斯尼樂園的基本經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。這不僅針對(duì)游客,也包括游樂園內(nèi)的工作人員。東京迪斯尼樂園得以持之以恒地為數(shù)以億萬計(jì)的游客提供令人感動(dòng)、難忘、樂于傳頌的高質(zhì)量服務(wù),依靠的是對(duì)全體員工存在價(jià)值的認(rèn)同。

在這一基礎(chǔ)上,他們注重感情作用的企業(yè)內(nèi)情感經(jīng)營(yíng),努力營(yíng)造“享受工作、快樂工作”的企業(yè)文化氛圍。

賀軍堯雖然不想承認(rèn)，但事實(shí)無法辯駁，矬子在細(xì)節(jié)、嚴(yán)謹(jǐn)方面有時(shí)候比以嚴(yán)謹(jǐn)著稱的德國(guó)都做的苛刻！

他無奈的說道，“矬子商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)水準(zhǔn)有口皆碑,其中尤以東京迪斯尼樂園的服務(wù)表現(xiàn)最為出色,有關(guān)東京迪斯尼樂園的服務(wù)神話層出不窮。人們相互傳遞著在東京迪斯尼樂園的感人經(jīng)歷,東京迪斯尼樂園的服務(wù)理念與水準(zhǔn)已成為各類企業(yè)、社團(tuán)組織乃至政府部門爭(zhēng)先效仿追逐的目標(biāo)。”

方默南拉著他坐在休息區(qū)，從他的背囊里，拿出兩瓶水，遞給他一瓶，擰開瓶蓋，輕抿了一口，“自開園來，年平均接待游客近1,550萬人次,作為單體主題游樂園,東京迪斯尼樂園的接待游客人數(shù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過美國(guó)本土的迪斯尼樂園。”

“單從人數(shù)上就能證明了。”賀軍堯說道。

方默南意味深長(zhǎng)地說道，“只是機(jī)械地履行工作守則中的規(guī)定,充其量不過是使客人不至掃興而歸,所能得到的也不過是客人無可無不可的評(píng)價(jià)或印象。只有用心地領(lǐng)悟客人的心境,并忠實(shí)自然地體現(xiàn)自己內(nèi)心感受的服務(wù)才能真正贏得客人的滿意乃至感動(dòng)。”

賀軍堯認(rèn)同地點(diǎn)點(diǎn)頭，“我們要做的還很多！”

這種對(duì)人性的理解和運(yùn)用最終不僅使東京迪斯尼樂園的服務(wù)成為傳說,更使迪斯尼崇高的經(jīng)營(yíng)理念成為現(xiàn)實(shí)。東京迪斯尼樂園的成功是情感經(jīng)營(yíng)價(jià)值的真實(shí)寫照。理解情感經(jīng)營(yíng)的內(nèi)涵,并在日常經(jīng)營(yíng)工作中加以實(shí)踐應(yīng)用吧！

眾所周知,日本的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求可謂“苛刻”。一次不盡人意的服務(wù)即意味著永遠(yuǎn)失去了再次為她乃至她周邊的人提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。在如此嚴(yán)酷的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下,面對(duì)日平均6、7萬游客。

這個(gè)數(shù)字在人口基數(shù)較大的華夏也許并不算多,但在國(guó)外,在日本卻是一個(gè)不小的數(shù)字的重壓,東京迪斯尼樂園的服務(wù)可謂近乎完美。

調(diào)查顯示,東京迪斯尼樂園的固客率已超過90％。贏得這一近乎幻想的數(shù)字,靠的不僅僅是其帶有濃厚神秘色彩的主題文化環(huán)境,即夢(mèng)幻般的園內(nèi)設(shè)計(jì)、家喻戶曉的卡通人物、驚險(xiǎn)紛呈的游樂內(nèi)容、推陳出新的游樂設(shè)施等硬環(huán)境集客效果,充滿親情的、細(xì)致入微的人性化服務(wù)最終使游客得以在東京迪斯尼樂園盡享非日常性體驗(yàn)所帶來的興奮感受,并使這種感受成為傳說,在贏得游客對(duì)其鐘愛的同時(shí),產(chǎn)生良好、廣泛的口碑集客效果。

“小傻瓜，我們是來玩兒的，不是來偵察‘?dāng)城椤摹！辟R軍堯捏著她的鼻尖無語道。“你還真是操心的命！”

“哼哼！彼此，彼此！”方默南嬌嗔道。

他看得更為細(xì)致、還說她呢！

“既然是來玩兒的，走吧！”方默南拉起他的手，忘情的享受著快樂時(shí)光。

***

接下來幾天里，陸續(xù)玩兒了知名的景點(diǎn)，傍晚十分，暮色一點(diǎn)點(diǎn)漫了過來，像一塊柔紅色的紗巾，將天地朦朧在一幅矜持的畫卷中。

涼風(fēng)吹過，暮色沉醉，倦鳥歸巢，“上來！”賀軍堯半蹲在方默南前面，拍拍自己的后背。

方默南四下看看，來往的行人，“不好吧！被人看見怪難為情的。”她接著又道，“爬山又不累，我的體力你還不知道。”