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還有針對餐飲的，說行政酒廊“對月閣”里的食物供應品種少，檔次低，熱食就一個炒飯或者炒面充數，自助餐臺上的點心和水果被拿完了一直不補。

……

既然是投訴，客人原話的措辭都挺激烈，有說江亞唯一夠五星級標準的只有mini bar的可樂賣58塊錢一聽，也有說“對月閣”是最寒酸的行政酒廊沒有之一。

但谷燁見得多了，并不當是多嚴重的事。他對叢欣說：“這種投訴每家酒店都有，大家旺季都這樣，說白了就是在干三個鍋蓋蓋八個鍋的活兒。客人提出來，我們道個歉，送點東西，也就過去了。”

江亞的規定是投訴在12小時內給客人反饋，達成和解，逾期就會上報。但一般情況下都不會走到這一步，到了他這里就能完結。

叢欣問：“要是真想解決呢？”

谷燁說：“得加錢。”

學的是那個著名的表情包。他說完就笑了，叢欣也跟著笑起來，與他握手結束面談，好像兩個人都沒當真。

但過后她就單挑出所有餐飲相關的投訴和差評，轉遞給了餐飲總監何涵和行政總廚莫亞雷。

其中還包括一封vip會員寫給pv集團總部的投訴信，說“對月閣”里的客人多到好似難民搶飯，導致他完全沒辦法把這個地方當作行政酒廊使用。

俗話說酒店有三怕，集團，攜程，tripadvisor。面對這種上面扔下來的投訴，二位不可能不給個說法。

何涵還在講套話，說：“這不是六月份了么，游客漸漸多起來，入住率也在往上升，用餐的人確實增加了，我們之后爭取把客流預測的準確性再提高一點，準備做得更充分一點……”

莫亞雷卻立馬帶叢欣去了“對月閣”，用帶著法國口音的英文告訴她：客訴中描述的問題，是因為旺季客人多，再加上前廳部給客人升級行政房、贈送酒廊權益太過隨意造成的。現在這樣的情況，已經是全日制廚房在盡量保證不虧損的前提下，滿負荷運轉的結果了。這件事就算叢欣不來找他，他也正準備去找叢欣向上匯報。

叢欣并不意外，莫亞雷會是第一個開始甩鍋的。畢竟他直接負責廚房預算和出品，這投訴就是沖他來的。而且他又是法籍，外派過來的，對其他部門的顧忌少一些，更看重pv集團對他的評價。

就這樣，叢欣目的達成，帶著餐飲部和廚房的反饋，又去了前廳部找唐安華。

唐安華聽完她的轉述，噎了噎，才解釋：“前廳最近確實給一部分客人升了行政房，或者贈送酒廊權益，但這都是為了解決投訴做出的補償，而且數量并沒有那么多，怎么能把酒廊的問題都歸到我們頭上呢？”

叢欣也不糾結這個責任究竟是誰的，只跟他討論前廳的問題，問：“你說的這些投訴，都是針對ci

check in 辦理入住

等候時間長的吧？”

“這個……有幾個原因哈，”唐安華對此也有解釋，“一是我們用的酒店管理系統是pv集團統一的，出于功能和安全性的考慮，步驟本來就比較多，尤其上云之后，數據全球共享，錄入速度勢必沒有那么快。

“其次是因為我們這里客人的類型，商務客人很少，絕大多數都是來旅游的。本身一個房間入住的人就多，也都不是常來常往的熟客，接待員等著他們找齊身份證、護照、戶口本，錄完客史再切到公安系統一個個地掃描，就要比一般辦理入住多花不少時間。”

“還有……”唐安華說到這里停了一停，“我們畢竟是國際聯號的奢華五星，要介紹會員待遇，泳池、健身、水療、酒廊，周邊配套設施，必須的流程擺在這里，肯定是不能跟經濟型酒店比速度的。”

總之都是客觀因素，聽起來有理有據，又似乎帶著些刺。

叢欣有自知之明，她就是從非國際聯號來的，而瀚雅旗下的酒店也一直被嘲雖然掛了五星其實還是經濟型。

她不動氣，也沒作罷，拿了當月的幾條客訴記錄出來，念給他聽：“有客人評價，后面都已經排上隊了，前面還在問要不要加個會員，然后介紹會員權益、推銷酒廊套餐，不想聽也得聽完。還有客人說，自己三點到店，四點半才拿到房卡……”

雙方都知道，這不只是系統響應速度和流程的問題。

唐安華手把下巴，嘆了口氣，終于開始跟她訴苦：“joy啊，如果操作熟練、系統流暢、前廳也不缺人，我們的標準就是一個房間三分鐘之內辦妥ci。排隊的話，前面最多等候兩位客人。但你說的這些情況，其實，是我們在故意拖時間你知道嗎？”

叢欣聽著，沒說話，等他繼續把鍋往下甩。

唐安華果然道：“根本原因是等房。房務部房間沒做好，淡季還能不同房型之間調劑一下，旺季是真調不出來。沒房間，你讓我們拿什么給客人呢？”

叢欣靠到椅背上笑了，離開前廳部，又去下一站。

來到房務部辦公室門口，她隔著百葉簾就看見幾個穿灰布對襟制服的清掃員正站在里面跟總監陸鑫榮講話。

叢欣只隱約聽見一句，是其中一個年輕女清掃員在說：“這些問題，你必須給我們解決……”

但陸鑫榮已經看到叢欣，立馬從辦公桌后面起身過來給她開門，又對那個清掃員說：“apple你們先回去工作，我遲些再找你們談。”

幾個人回頭看看叢欣，又看看陸總，兩邊交換了一下眼神，終于還是走了。

叢欣進屋落座，錯身而過的一瞬，正遇上那個年輕女人的目光，陸鑫榮已經關了門。叢欣只來得及看清她胸前的名牌——apple sun，孫蘋。

叢欣問：“怎么了？”

“沒什么沒什么，”陸鑫榮哈哈笑笑，轉而問她，“叢總找我有事？”

叢欣也沒再問，言歸正傳。

聽完前面幾個部門的反饋，陸鑫榮知道鍋已經甩了一路，也不繞彎子了，開口就跟她訴苦，說：“前廳等房，其實不是我們做房速度慢，是因為布草跟不上，我們想快也快不起來啊。”

一般五星級酒店都有自己的布草清洗設備，但江亞飯店在城市中心，又是老建筑，沒有足夠空間容納大型設備，店里的洗衣房只洗客人的衣物。所有布草，包括客房的毛巾床品，餐飲的餐巾桌布，全都外包給專業的洗滌廠清洗。工廠每天派車送來凈品，拉走污品。

按照陸鑫榮的意思，這一環扣一環的流程中出現的問題，歸根結底就在布草的流轉上。

“但現在已經是3.5倍的余量了。”叢欣說。她在那些交接材料里看到過這個數字，也就是平均每個房間有3.5套床品和毛巾的配備，高于一般五星酒店的標準，照理說應該是足夠的。

“對啊，”陸鑫榮點頭確認，而后轉折，“但我們這里情況特殊，客人大多只住一晚。按照床品每客一換的標準，等于每天都要換一套，再碰上旺季，需求量真就是特別大。”

叢欣提醒：“這才六月份，暑期都還沒到呢。”

陸鑫榮攤手，倒是笑了，說：“要么叢總幫我們找業主代表反映反映，再給我們增加一點布草的預算？”

叢欣也跟著笑起來，知道這是在告訴她，情況就是這個情況，想要解決問題，只有加錢。

她早看過布草交收的現場，那是在酒店后門，每天有輛卡車停靠卸貨區，后面貨柜打開，清洗干凈的白色床單、毛巾成捆地裝在帶輪子的轉運筐里，從車上推下來，被房務部員工送去客房樓層。

卸完凈品，當天做房之后換下來的污品也裝在一樣的轉運筐里交給司機，清點之后，雙方確認數量和種類，簽字交接，再拉去工廠清洗。

叢欣在旁邊看著，問司機：“師傅，每天交接要多長時間？”

司機正蹲在地上分類，頭也不抬地回答：“總得三四個小時。”