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平臺，電子支付和無紙化結算又大大簡化了流程，前廳部的作用越來越被削弱了。甚至有些智慧酒店項目，直接省略掉了整個前廳的配置，入住和退房全都自助服務。更重要的是，酒店曾經看重的是那種卓爾不群的氣派和由此帶來的商譽、不動產項目的增值，現今更看重的卻是各種運營數據和實實在在的盈利。

而像她這種從房務部出來，升上副總經理，還想往上夠一夠的，不是說沒可能，只是比較稀有罷了。

面談過后，陳總便安排吳皓宇跟叢欣做交接。

這是履新必經的步驟，但叢欣直到這個時候才知道，她的這位前任第二天就要飛長沙，剩下與她的交接時間只有不到一天了。

當然，吳總的準備還是很充分的。他先在辦公室里給叢欣過了一遍今年的預算和過去五個月的業績，而后又帶著她到處轉了一圈，介紹酒店的基本情況。

于是，在不確定究竟隔了多少年之后，叢欣再次舊地重游。

若是從最早落成的部分算起，江亞飯店今年剛好滿一百歲。建筑總高十一層，面積五萬平方，共有二百七十間客房，風格混雜了巴洛克、裝飾藝術、安妮女王式和希臘式，1937至1944年曾遭嚴重損毀，后來又歷經三次大修，1946，1983，2007……哪怕每一次都盡力修舊如舊，地毯、地板、馬賽克、老電梯、云石壁燈、拼花大理石，很多東西都已經不是原來的樣子了。

叢欣忽然想到那個經典的哲學悖論，如果忒修斯之船上的木頭被逐漸替換，直到所有的木頭都不是原來的木頭，這艘船還是原來的那艘船嗎？

而吳總只是以東道主的姿態一路給她介紹，這是誰誰誰住過的套房，那是誰誰誰捐贈的油畫，顯然都是重復過無數次，打磨到圓熟精煉的詞句。

那天的交接就這樣結束了，但吳皓宇也為這時間緊迫之下的潦草打了補丁。

當天晚上，他叫上叢欣一起去吃自己的散伙飯，把各部門的負責人介紹給她認識。眾人在錦繡廳最大的包廂里坐了滿滿一桌，臺面上談笑風生，一片祥和，同時辭舊迎新。

臨別之前，吳皓宇叮囑席上各位跟叢欣約一對一面談的時間，再分別給她詳細介紹各部門的情況。又跟叢欣交換了手機號碼，加了微信，讓她之后有任何問題，隨時找他。

于是，此后的一周，叢欣就輾轉在各個部門之間。她四處巡視，旁聽早會，依次見了前廳部總監唐安華，房務部總監陸鑫榮，銷售部總監金怡婷，餐飲部總監何涵，以及行政總廚alex mauger，此人已在中國工作多年，仍舊不怎么會講中文，但中文名字倒是有的，叫莫亞雷。

她看他們在白板上畫下團隊組織架構，聽他們講現下的運營數據和將要進行的項目。每個人都對她很好，一對一面談之后，還要約她吃飯。但他們所說的其實都是她事先已經得到的資料里的內容，以及發給她那幾百頁的ppt，其中有一些甚至是從咨詢公司出的行業研究報告里直接摘錄的。

事后復盤，只覺交接了個寂寞，她只能自己去看。

酒店的一天總是開始得很早。

清晨五點，全日制餐廳夜班結束，早班廚師和廚工打卡到崗，開始準備當天的自助早餐。

七點，夜班保潔員完成公共區域的清潔、大理石翻新和垃圾清運，早班保潔員和綠化組打卡到崗。

八點，前廳部夜班結束，早班員工打卡到崗。

九點，陸續有客人退房，房務部清掃員開始客房打掃。

……

那段時間，叢欣總是跟著最早的早班廚師到店，隨著睡眼惺忪的人流，走進酒店后面的員工入口，去辦公室換上制服，而后先到前廳看前一天的入住情況，再去看早餐，順便巡視公共區域。

幾天看下來，再結合最近收到的客訴和ota平臺上的評價，她心里大致有了數。

也就是這個時候，輪到谷燁跟她一對一面談。

自“靜安鉑景”換牌“瀚岳”之后，谷燁通過內部招聘跳槽來了江亞飯店，這幾年一直在前廳部工作，現在的職位是gsm。

所謂gsm，是guest service manager的縮寫，即賓客服務經理，是個挺特別的位子，專門代表酒店全權處理賓客投訴和涉及生命安全、財產賠償事宜。

之所以說它特別，就因為實在不討好，一個專業擦屁股一百年的崗位，業內常戲稱為cao，chief apology officer，首席道歉官。

在有些酒店，gsm這個位子像mod一樣是值班制的。也許就是因為太不好當，如果不是輪流，就沒人肯干了。而在江亞飯店，這份殊榮落到了谷燁一個人頭上。

但也正是因為這個職位的特別，谷燁雖然隸屬于前廳部，職級也比總監唐安華低，卻還是像唐安華一樣在工作職能層面直接匯報給叢欣這個dgm。

履職之前，叢欣就大概知道谷燁的情況，也考慮過一個問題——曾經同期的管培生，要怎么處理如今上司下屬的關系。走得太近了，會生出不該有的期待。推太遠了，又可能同窗變仇敵。

等到兩人坐在一起，谷燁還是一貫精致的打扮，制服西裝里面白襯衫配松石綠領帶，系一個飽滿的溫莎結，頭發霧感定型，手腕露出名表，腳上是锃亮的雕花布洛克皮鞋，對她的態度也是毫無罅隙，直接開始跟她敘舊，帶點揶揄地說：“我們那批人里面，還在酒店做的就你升最快了吧？哦不對，還有cecile，她在pv集團公司已經rank 4了。”

叢欣聽得笑起來，似乎一瞬回到當年做管培生的時候，幾個人坐在員工食堂里，一邊吃飯一邊聊天。

谷燁繼續說下去，誰誰誰改了行，誰誰誰現在做銷售，還有誰誰誰跳去了某ota平臺，已經升了高管，年薪百萬。數來數去，好像就只有邱嶺還留在靜鉑，一直沒動地方。

話到這兒，他嘆了口氣，才接著說下去：“哦不對，現在叫瀚岳了。邱嶺前幾年在那兒升了房務部客房中心的副經理，我年初跟她聯系，她還是副經理。”

叢欣起初以為谷燁是在說風涼話，卻不料他是借邱嶺慨嘆自己的命運，說：“我到這里升的大副，然后又升fom

front office manager，前廳經理

，本來以為還能再往上一步，結果上面提了銷售部的唐安華到前廳部做總監，給我個gsm當安慰獎，現在每天就是道歉，送東西，送東西，道歉，小事飲料、果盤，大事餐券、送機、免房費，要是再不行，我也沒辦法，手里窩囊費就這么些。”

叢欣安慰他，說：“讓你做這個位子也是有原因的吧，你去道歉，客人看到你，投訴怎么也得往下降一點。”

谷燁苦笑，也反過來安慰她，說：“你也想開點，反正最多也就一年，替你老板分憂，以后更加前途無量。”

“什么一年？”叢欣問。

“就是……他們都在說……哈哈，”谷燁似乎意識到自己失言，含糊道，“如果這邊沒什么問題，你總歸還是要回瀚雅去的對吧？”

叢欣笑笑，不予置評。

谷燁說的話與她的感覺相同，來到這里之后，每個人都對她很客氣，但也都沒當她是他們中的一員，與其說是dgm，更像是合作方派來走個過場的人，更別說當她是他們的上級了。若她知情識趣，便是你好我好大家好。但要是她提出問題，又會遇到怎樣的反應呢？

第11章

進入gsm工作的正題，叢欣跟谷燁過了一遍他最近處理的客訴。

有針對前廳的，說接待員辦理入住的速度太慢，每天下午三點，接待桌前面都會排長隊。

也有針對客房的，說房間打掃不及時，早上出門按了“請即打掃”的燈，等到下午四五點回來還是老樣子。